項目名稱：創(chuàng)世紀總部以及旗下4S店（車行）
項目共人數(shù)：200余人
現(xiàn)場主管督導：20余人
管理工作標準：
(一)日常管理工作
1、日常管理工作的內(nèi)容
（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;
（2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理;
（3）住戶裝修管理；
（4）車輛管理；
（5）客戶檔案管理；
2、安全保衛(wèi)
（1）向當?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件
發(fā)生率控制標準；
（2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)流程；
3、清潔綠化
（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率；
（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)流程；
（3）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；
（4）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)流程；
4、消防
（1）向當?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發(fā)生控 制率的標準；
（2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容、明確責任人；
（3）制定消防設備、設備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求；
5、水、電設備的管理、維護
（1）了解有關(guān)水、電設備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設備的故障率、維修及時率 和合格率控制標準；
（2）制定水、電設備的使用和維護條例及作業(yè)流程，以保證其達到應有的性能標準；
（3）制定水、電設備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責；
6、房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理
（1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應 的完好率、維修及時率及驗收合格率指標；
（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規(guī)定；
（3）制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)流程；
（4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善 相應的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。
7、住戶裝修管理
（1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手 續(xù)；
（2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影 響；
8、車輛管理
（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；
（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任
人的崗位職責及作業(yè)流程；
（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。
9、客戶檔案管理
（1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄；
（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程。
（二）便民服務
物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內(nèi)設立便民服務，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況而定。
1.便民服務
（1）可分為無償服務和有償服務兩類，內(nèi)容及價格應透明化；
（2）無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有嘗服務的價格應按政府有關(guān)法規(guī)確定；
2.建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為。
（三）與業(yè)主日常溝通
1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：
（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關(guān)的事務；
（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；
（3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；
（4）應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
2.物業(yè)管理公司的高層管理人員應高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。
3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司必須堅持不采取任何制裁性的 措施，而應通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。
（四）處理客戶投訴
1.物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程；
（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；
（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；
（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；
（5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經(jīng)營原則辦事。
2.物業(yè)管理公司應及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。
（五）營造社區(qū)文化
1. 社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。
2. 物業(yè)管理公司應把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。
3. 社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：
（1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風貌；
（2）家庭的生活方式；
（3）住戶的鄰居關(guān)系；
4. 建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設公約，通過設立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應嚴格遵守，起模范表率作用。
5. 社區(qū)文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節(jié)日慶?；顒右约爱?shù)卣M織的各類精神文明活動。
6. 開展社區(qū)文化活動，物業(yè)管理公司應：
（1）分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求；
（2）針對不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動方案及經(jīng)費標準報業(yè)主委員會通過；
（3）提高并逐步改善活動場地。
服務內(nèi)容及標準
四、服務內(nèi)容及標準
（一）前期物業(yè)管理服務內(nèi)容
前期介入和物業(yè)接管驗收是維護廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。
1、項目設計方案的建議；
2、施工工程的跟進及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改；
3、參與單項工程的甲乙方交接驗收；
4、參與整體工程的甲乙方交接驗收；
5、 行物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促；
6、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢；
7、 供業(yè)主入住前的服務。
（二）、業(yè)主入住管理
1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)；
2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。
（三）、后續(xù)物業(yè)管理服務內(nèi)容
1、公共性服務
公共性服務提供常規(guī)性服務，是為了維護物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務項目：
（1）、清潔衛(wèi)生管理；
（2）、綠化日常維護管理；
（3）、治安管理；
（4）、共用蓄水池的維護管理；
（5）、水電管理；
（6）、排污設施管理；
（7）、道路維修管理；
（8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修；
（9）、物業(yè)檔案資料管理；
（10）、車輛停放及交通秩序管理；
（11）、安排社區(qū)文化活動，協(xié)助政府宣傳教育；
（12）、代收代交水電氣費；
（13）、根據(jù)需要增設的其他服務項目。
2、特約性服務
特約性服務指提供公共性服務以外的，為滿足業(yè)戶的個別需求，受其委托而提供的服務
（1）、家居設施維修
包括：維修戶內(nèi)供用電設備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機月保等。
（2）、家居清潔服務
包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。
（3）、家居殺蟲服務
包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。
（4）、家政服務
包括：提供代客訂票、送餐服務、室內(nèi)裝修設計、布藝設計、綠化設計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。
（5）、租賃服務
包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場調(diào)查、物業(yè)估價等。
（二）、物業(yè)管理服務質(zhì)量標準
1、房屋管理與維修
（1）、房屋完好率達到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
（2）、房屋零修及時率達到95%以上，水電、電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成，零修合格率達98%以上。
（3）、實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率達到90%以上。
（二）、物業(yè)管理服務質(zhì)量標準
1、房屋管理與維修
（1）、房屋完好率達到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
（2）、房屋零修及時率達到95%以上，水電、電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成，零修合格率達98%以上。
（3）、實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率達到90%以上。
2、設備管理
設備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養(yǎng)、檢修、保持設備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施，確保年無故障運行時間達到95%以上。
3、供電系統(tǒng)
（1）、保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。
（2）、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時，自備發(fā)電機送電不超過15分鐘。
4、消防系統(tǒng)
（1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時起用。
（2）、訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序，設立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設施、引路標志完好。
5、電梯
（1）、電梯轎廂、井道保持清潔。
（2）、出現(xiàn)運行故障后，維修人員及時到達現(xiàn)場進行維修。
6、給排水系統(tǒng)
（1）、定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、xx，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患。
（2）、設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
（3）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。
（4）、遇有事故，維修人員能及時進行搶修，無大面積跑水、泛水，
（5）、無長時間停水事故。
7、空調(diào)系統(tǒng)
（1）、窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。
8、市政公用設施管理
（1）、公共配套服務設施完好，不隨意改變用途。
（2）、公用照明、通訊、郵政設備設施齊全，工作正常。
（3）、交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。
9、綠化管理
定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
10、環(huán)境衛(wèi)生管理
（1）、實行標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。
（2）、商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。
11、治安管理
（1）、實行封閉式管理，并實行24小時安全防范制度。
（2）、無重大火災、刑事和交通事故。
12、業(yè)戶滿意率
無重大投訴，對物業(yè)管理公司的評議，滿意率達到95%以上。
物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構(gòu)成一般包括以下部分：
1、管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；
2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；
3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；
4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；
5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；
6、辦公費用；
7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；
8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；
9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。
一、基礎條件：
小區(qū)封閉；有不少于小區(qū)住宅總建筑面積3‰的物業(yè)管理服務用房；綠化率35%以上（包括水面）；綠化、休閑活動中心、場地1500平方米以上；固定活動館所300平方米以上；專用固定停車泊位1個/3戶；具備樓宇可視對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范設施；固定體育活動場館不少于二項設施。
二、房屋管理：
1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。2、小區(qū)主出入口設小區(qū)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序。4、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告,并報告有關(guān)部門依法處理。5、陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致。6、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實施冷凝水集中排放。7、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴重的報有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。